Til betjening af Vivants kunder med en serviceaftale har vi en service desk til hurtig og personlig håndtering af dagligdagens brugersupport.

Hvad tilbyder vi?
Denne service desk sikrer, at Vivants kunder får hurtig hjælp, og at småproblemer løses hurtigt og effektivt. Vivants service desk er ofte kontaktpunktet for kunden og således også stedet, hvor man fejlmelder systemer, som Vivant ikke nødvendigvis er ansvarlige for. Vivant sørger for at melde fejlen videre og melde tilbage om tidshorisont for en løsning.

Hvorfor vælge Vivant?
Vivants service desk er ikke udelukkende bemandet af service desk-medarbejdere, men også af Vivants øvrige konsulenter. Det sikrer, at konsulenterne, som er med til at implementere kundens løsninger, kan bidrage med knowhow og baggrundsinformation til supportopgaver, hvor dette kan bidrage til en hurtig og god løsning. Dertil er en af Vivants partnere altid til stede for i særlige tilfælde at hjælpe med faglig viden og beslutningskompetence. Partnerens tilstedeværelse sikrer – ud over den faglige kompetence – at unødige kommercielle detaljer ikke står i vejen for en hurtig og effektiv opgaveløsning.

For adgang til Vivants service desk afregnes typisk en fast pris pr. bruger pr. måned. Derved undgår man uforudsete supportomkostninger. Forbrugsafregning er dog også en mulighed.

Knap 120 virksomheder benytter Vivants service desk.

Hvordan fungerer det i det daglige?
Kundens brugere indmelder løbende fejl og ændringsønsker via e-mail, en kontaktformular eller pr. telefon:

  • Telefon: 70 26 10 40
  • E-mail: Denne e-mail adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den.
  • www.kunde.dk/support (eksempel på kundetilpasset link, som kunden bruger)

Ønsker kunden at bruge sit eget maildomæne, routes denne adresse videre til Vivant.

Sagerne falder typisk i fire kategorier
Ændringsanmodning

Meldes typisk via e-mail og kunne fx omhandle en ønsket softwareopgradering eller et ønske om tilretning af eksisterende løsninger. Generelt for denne type er, at det ikke er opsættende for brugerens aktuelle arbejde

Fejlmelding af ikke-kritisk funktion

Meldes typisk via e-mail og kunne fx være at der ikke kan udskrives på Printer 1, men brugeren udskriver nu på Printer 2 i stedet for, og kan uden vanskeligheder arbejde videre

Fejlmelding af kritisk funktion

Meldes typisk via telefon da fejlen fx kan omhandle manglende adgang til mailfunktionalitet. Det kunne fx være udløbet password, fejl på installeret software, hardware eller centrale systemer

Nedbrud på centrale systemer

Disse meldes typisk via telefon eller opsamles fra Vivants server- og systemovervågning. Disse fejl berører mange medarbejdere samtidig. Det kan fx være linje- eller servernedbrud. Disse fejl kan ligge uden for det område, Vivant servicerer, og Vivant vil her melde sagen videre til rette leverandør

Opgaverne løses typisk ved en eller flere af disse løsningsmetoder eller ved en eskalering gennem flere trin
Svar på e-mail med en grundig vejledning om hvordan opgaven løses af brugeren selv
Brugeren guides via telefon
Remote desktop-adgang til brugerens computer hvor det vises for brugeren, hvordan opgaven løses
Brugeren indleverer sin computer til Vivant i Ryesgade 3A
En af Vivants konsulenter møder på kundens adresse

Alle opgaver registreres i Vivants opgavehåndtering, hvor opgavens status og prioritering løbende opdateres, og er tilgængelig for Vivants øvrige medarbejdere, der eventuelt skal hjælpe opgaven videre

Brugeren, som melder opgaven ind, holdes løbende orienteret om:

Opgavens oprettelse og tidshorisont for løsning
Opgavens løbende udvikling og eventuelle eskalering
Opgavens løsning og afslutning
Kort evaluering via 2-3 spørgsmål der angives via en skala fra 1-5

Hvad koster det?
Kundens ressourcetræk på Vivants service desk monitoreres og evalueres løbende via statusmøder mellem Vivant og kunden. For kunder med fastprisaftale skal dette sikre, at kunden ikke betaler for mere, end man forbruger, og at kundens forbrug ikke væsentligt overstiger det aftalte. Belastningsmålingerne sker typisk som gennemsnit over 4-6 måneder.

Kunder er forskellige, og det er deres behov også. Derfor er Vivants kunder ikke tvunget til at skulle passe ind i en fastlåst ramme. Vores høje service ligger fast, men nogle kunder har større behov for os og for en hurtigere reaktionstid end andre. Derfor er prisen også forskellig. Vi synes kun, det er rimeligt, at har man et stort behov for meget hurtig hjælp, er prisen en anden end for kunder, der bruger os mindre.

Hvad adgang til vores service desk koster, åbningstid og hvilken reaktionstid, kunden har krav på, aftales derfor individuelt mellem den enkelte kunde og Vivant.